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上海开展服务领域企业标准“领跑者”试点

字体:【 【编辑日期:2018-07-10】 【来源:中国质量报】 分享到:

本报讯 (记者霍一夫)通过提升服务标准来促进服务质量提升,是上海市质量提升行动中聚焦的一个重要方面。从2017年年底开始,上海市质监局积极指导上海市眼镜协会,在全国率先开展服务领域企业标准“领跑者”试点工作。近日,上海市眼镜行业协会标准“领跑者”(眼镜验配)活动正式启动。

相比产品领域企业标准“领跑者”,服务领域企业标准“领跑者”在评价对象、评价方法、评价指标上都有较大的不同,是一种全新的探索和尝试。因此,上海质监局在参考该市产品领域企业标准“领跑者”试点经验的基础上,结合服务业特点,经过多次专家研讨并公开征求消费者意见和建议,确定了标准“领跑者”评价方法,并对被评价企业标准的实施情况进行了实地验证。在企业主动申请、企业标准自我声明公开后,协会在编制上海眼镜行业第3部团体标准《眼镜验配企业服务质量要求》基础上,制定了评价通则和评价细则,建立了完善的上海市企业标准“领跑者”(眼镜验配)评价体系,开展了对上海三联(集团)有限公司(茂昌、吴良材)、上海一代眼镜有限公司、上海小林眼镜有限公司(宝岛眼镜)、上海巴黎三城眼镜有限公司、上海可得光学科技有限公司、上海希文商贸有限公司(美式眼镜)、上海视良眼镜有限公司等申报单位从企业标准制定情况、企业诚信信用创建等级、验配企业服务标准、售后服务要求等方面进行实地评价和和市场征信,最终,完成了8个企业标准、涉及16个门店的眼镜验配服务企业标准“领跑者”评价工作。其中,11个五星级,2个四星级,3个三星级。

记者发现,上海眼镜验配服务企业标准“领跑者”试点工作特点鲜明。一是充分考虑消费者需求和体验,将眼镜验配服务全过程质量控制作为评价的核心。服务过程、服务结果和售后服务都体现出服务质量的高低,对消费者感受都有直接影响。因此,在服务领域企业标准“领跑者”评价中,对企业标准是否涵盖服务全过程质量控制高度关注,把全过程质量控制作为核心要求。例如,把验光流程、定配加工流程和售后服务要求等均作为重要的评分项。二是更加关注企业标准的实现性,将对企业标准的评价和标准符合性验证相结合。对服务业而言,企业提供的服务是否能达到企业标准所宣称的水平,更需要进行符合性验证。为此,在本次评价中,遵循实事求是的原则,将企业标准“领跑者”定位于执行对应标准的具体企业门店,并由专家对门店实际执行标准的情况进行实地验证。

2017年,上海市质监局指导相关行业协会在内墙涂料、空气净化器、复合木地板3个产品领域推出了第一批企业标准“领跑者”,在营造追求质量的市场环境、推动落实企业主体责任等方面,都取得了较好的社会反响。此次在服务领域开展企业标准“领跑者”活动,该局根据消费者关注的主要指标,组织业内专家制定出相应的评价模型和评价要求,进行多指标的企业标准综合评价。同时,为了满足多层次的消费需求,调动更多企业的积极性,形成技术导向,该局借鉴“能效标识”做法,将企业标准“领跑者”分为五星、四星和三星,五星“领跑者”是达到国际领先水平、最优秀的企业标准“领跑者”,取得了良好成效。

 
 
 
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